2017年二季度汽车投诉分析报告 - 华摩汽车质量评价网
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2017年二季度汽车投诉分析报告

来源:华摩汽车质量评价网  时间:2017-07-07 07:04  作者:华摩汽车质量评价网研究院  编辑:刘迎  

    一、2017年二季度投诉数据概述

    据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台华摩汽车质量评价网数据显示,2017年二季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉10,694宗,较2017年一季度下降3.6%,但同比依然呈现增势,较2016年同期增长5.3%。本季度投诉共涉及137个汽车品牌旗下的590个车系,环比增加22个车系。

    从2017年二季度各月投诉数据来看,四月份接到投诉3,332宗,五月份接到投诉3,594宗,六月份接到投诉3,768宗,呈现逐月递增趋势。其中,6月份同比增幅最大,较2016年6月投诉量增长了8%。

    总体来看,二季度投诉呈现如下特点:

    1. 购车一个月内的车主投诉继续攀升,对部分产品的质量口碑造成一定影响;

    2.不仅二季度投诉量同比呈增长趋势,且4-6月的投诉量也逐渐增高,车企能否挽回品牌口碑,解决问题很重要;

    3.与其他国别品牌相比,自主品牌投诉量占比最大,可以说在工艺制造、装配以及质监等环节,还与其它品牌存在较大差距;

    4. 本期服务类问题投诉量环比增幅较大,与一季度相比增加了999宗,增幅高达57%,服务问题正逐步凸显;

    5. 回复率较上季度有所提升,车企更加重视投诉信息对企业口碑的影响,正视消费者诉求。

    二、2017年二季度投诉数据分析

    (一)、消费者投诉人群属性分布

    2017年二季度消费者投诉男女比例为88.95:11.05,男性投诉占比较2017年一季度有所下降。从年龄分布来看,投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中,但较2017年一季度占比同样有所下降。相比之下,年龄在41岁及以上的消费者投诉占比则有所增加。而从车龄看,车辆使用1个月内的投诉量占比较一季度有小幅提升,不过总体投诉量依然主要集中在车辆使用1-3年的区间内。

    (二)、投诉量季度变化分析

    如图所示,华摩汽车质量评价网已连续六个季度接到万宗以上投诉,其中2016年四季度投诉量创造历史新高。相比之下, 2017年二季度投诉量较一季度有小幅回落,环比下降了14.2%,但与2015年、2016年同期相比,依然呈现持续增长势头。

    (三)、月度投诉量变化分析

    不仅2017年二季度投诉量较去年同期有所增长,从各月投诉数据来看,同样呈现同环比双增长的趋势,其中六月份同比增幅最大。

    (四)、品牌类型投诉分析

    2017年二季度,仅合资口品牌投诉量较2017年一季度出现增长,而自主品牌与进口品牌则出现不同幅度的回落。从占比来看,自主品牌与合资品牌投诉占比相同,均接近于投诉总量的一半。相比之下,自主品牌占比环比下降了2个百分点,而进口品牌占比未发生变化。

    (五)、品牌国别投诉分析

    相比之下,二季度只有日系及德系品牌投诉量出现不同程度的增长。其中,德系品牌环比增长27.5%,而日系品牌则环比增长17.4%。此外,其余国别品牌投诉量环比均呈现不同程度的下降。

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